เมื่อผมต้องให้ Feedback เพื่อนร่วมงาน

ธรรมชาติของมนุษย์ล้วนปรารถนาจะเติบโต เรียนรู้ และก้าวข้ามข้อผิดพลาดในตนเอง บ่อยครั้งเรากลับไม่ล่วงรู้ว่าพฤติกรรมบางอย่างได้ส่งผลกระทบหรือสร้างความเจ็บปวดให้ผู้อื่น การได้รับ Feedback จากคนรอบข้างจึงเปรียบดั่งแสงส่องทางให้เราได้ทบทวน พัฒนา และก้าวไปสู่การเป็นคนที่ดีกว่าเดิม

ถ้าใครที่ศึกษาการให้ Feedback มาบ้าง ๆ คงจะผ่านหูผ่านตากับ Framework อย่าง COIN Feedback Model หรือ 4A Feedback ของ Netflix ในบทความนี้ เราจะขอแนะนำให้รู้จักกับอีกหนึ่งเครื่องมือ นั่นคือ 4I Feedback จากหนังสือ Think Faster, Talk Smarter ของ Matt Abrahams

• Information: ให้ข้อมูลที่เป็นข้อเท็จจริงและเฉพาะเจาะจงที่สังเกตเห็น
• Impact: การบอกเล่าถึงผลกระทบที่เกิดขึ้นกับตัวคุณ
• Invitation: การเปิดโอกาสให้มีการพูดคุยเพื่อหาทางแก้ไขร่วมกัน
• Implication: การอธิบายถึงผลกระทบที่อาจเกิดขึ้น

Information (ข้อมูล): หัวใจของการเริ่มต้นที่ถูกต้อง

หลักการสำคัญข้อแรกคือการเริ่มต้นด้วยการให้ ข้อมูล (Information) ที่เป็นข้อเท็จจริงและเจาะจง โดยปราศจากการตัดสิน บ่อยครั้งที่เราเผลอใช้คำพูดที่บอกเล่าถึงนิสัยหรือลักษณะส่วนตัว เช่น

“คุณมาทำงานสาย ช่วยตื่นให้เร็วกว่านี้ได้ไหม” หรือ “คุณมาทำงานสาย ช่วยเป็นคนมีความรับผิดชอบกว่านี้ได้ไหม”

การบอกว่าเขาตื่นสาย หรือ บอกว่าเขาเป็นคนไม่มีความรับผิดชอบ ไม่สามารถพิสูจน์ได้ว่าเป็นความจริงทั้งหมด ทำให้ผู้ฟังรู้สึกถูกตัดสินและอาจเกิดการตั้งรับทันที การให้ข้อมูลที่ดีควรเน้นที่ พฤติกรรม ที่สังเกตเห็นได้อย่างชัดเจนและเป็นรูปธรรมมากกว่า เช่น

“ผมเห็นว่าสัปดาห์นี้คุณมาทำงานสาย 2 ครั้ง” หรือ “วันนี้คุณมาทำงานสายนะ เราเริ่มทำงาน 08.00 น. แต่คุณมาถึงที่เวลา 08.45 น. ”

อย่างไรก็ตาม การให้ข้อมูลมากเกินไปก็อาจสร้างความรู้สึกไม่สบายใจได้เช่นกัน เช่น การจดบันทึกทุกครั้งที่เกิดข้อผิดพลาดและนำมาพูดทั้งหมดในคราวเดียว (“เดือนนี้คุณมาทำงานสาย 8 ครั้ง เดือนที่ผ่านมา 7 ครั้ง…”) ซึ่งอาจทำให้ผู้ฟังรู้สึกเหมือนกำลังถูกจับผิดตลอดเวลาและนำไปสู่ความรู้สึกถูกคุกคามได้

Impact (ผลกระทบ): การบอกเล่าความรู้สึกอย่างตรงไปตรงมา

หลักการข้อที่สองคือ การสื่อสารถึง ผลกระทบ (Impact) ที่เกิดขึ้นกับตัวเราเอง โดยใช้เทคนิคการสื่อสารแบบ I Statement ซึ่งเป็นการขึ้นต้นประโยคด้วยคำว่า “ฉัน” เพื่อแสดงความรู้สึกและความต้องการของตนเองอย่างเปิดเผย บ่อยครั้งที่เราเผลอพูดถึงความรู้สึกของผู้อื่นโดยที่เราไม่ได้เป็นผู้ที่รับรู้ความรู้สึกนั้นโดยตรง เช่น

“สัปดาห์นี้ ผมสังเกตเห็นว่าคุณใส่อารมณ์กับเพื่อนร่วมงานถึง 2 ครั้ง ผมอดคิดไม่ได้ว่าเพื่อนร่วมงานคนอื่นๆ จะรู้สึกอย่างไร หรือพวกเขาอาจจะรู้สึกไม่สบายใจ ไม่สนุกกับการทำงาน หรือแม้กระทั่งรู้สึกไม่ปลอดภัยที่จะร่วมงานกับคุณ”

ซึ่งเป็นเพียงการคาดเดาจากมุมมองของเรา

การใช้ I Statement ที่ถูกต้องจะเน้นไปที่ความรู้สึกของเราเอง เพราะความรู้สึกเป็นข้อเท็จจริงที่ไม่สามารถโต้แย้งได้ เช่น:

“สัปดาห์นี้ผมสังเกตเห็นว่าคุณใส่อารมณ์กับเพื่อนร่วมงาน 2 ครั้ง สิ่งที่เกิดขึ้นส่งผลกระทบกับตัวผม เพราะผมรู้สึกกังวลว่าบรรยากาศในการทำงานจะไม่น่าอยู่ และรู้สึกอึดอัดใจที่จะต้องนั่งทำงานอยู่ตรงนี้”

ถ้าเราบอกว่าเรากลัว นั่นคือความจริง ความรู้สึกกลัวเกิดขึ้นในตัวเรา เป็นความรู้สึกกลัวของเรา เป็นสิทธิพื้นฐานของมนุษย์ที่มีสิทธิ ที่จะรู้สึก ไม่มีใครสามารถห้ามไม่ให้เรารู้สึก หรือบอกว่าความรู้สึกนั้นไม่เป็นความจริงได้เลย

ดังนั่น การแสดงออกถึงความรู้สึกอย่างซื่อตรง จะทำให้ผู้รับ Feedback เข้าใจถึงผลกระทบที่แท้จริง และตระหนักได้ว่าพฤติกรรมของเขานั้นส่งผลต่อผู้อื่นอย่างไร

Invitation (การเชิญชวน): การเปิดประตูสู่การแก้ไขร่วมกัน

เมื่อมนุษย์ธรรมดาคนหนึ่งเข้าใจถึง Information (ข้อมูล) และ Impact (ผลกระทบ) ที่เกิดขึ้นแล้ว คำถามถัดไปที่มักผุดขึ้นในใจของเขาคือ “แล้วยังไงต่อ?” “อยากให้ฉันทำอะไร?” หรือ “อยากให้ฉันปรับปรุงตรงไหน?”

หลักการข้อที่สามคือการ เชิญชวน (Invitation) ให้เขาและเรามีส่วนร่วมในการแก้ปัญหาด้วยกัน เพราะ Feedback ที่มีประสิทธิภาพสูงสุดควรเป็นประโยชน์กับทั้งสองฝ่าย การแสดงให้เห็นว่าเราพร้อมที่จะช่วยเหลือและพูดคุยแลกเปลี่ยนจะช่วยลดความรู้สึกต่อต้านและสร้างบรรยากาศแห่งความร่วมมือ

ตัวอย่างบทสนทนา

• สมชาย: “เมื่อสักครู่ที่คุณนำเสนอ ผมสังเกตว่าคุณเริ่มต้นด้วยคำถามปลายปิดถึง 3 ครั้งติดกัน”
• สมหญิง: “ค่ะ”
• สมชาย: “โดยธรรมชาติของมนุษย์ การได้รับคำถามปลายปิดบ่อยๆ จะทำให้รู้สึกเหมือนถูกต้อน หรือขาดพื้นที่ทางความคิด”
• สมหญิง: “อ๋า เข้าใจแล้วค่ะ”
• สมชาย: “ผมมีข้อเสนอแนะที่อาจจะช่วยได้ คุณอยากลองฟังไหม?”
• สมหญิง: “อยากค่ะ”
• สมชาย: “การเริ่มต้นด้วยคำถามปลายเปิดจะช่วยเปิดบทสนทนาและกระตุ้นความคิดสร้างสรรค์ได้มากกว่า เช่น ‘คุณคิดว่าอะไรคือปัญหาหลักที่เราควรจะแก้ไขในเรื่องนี้?’”

Implication (ผลที่ตามมา): การชี้ให้เห็นถึงอนาคต

หลักการข้อสุดท้ายคือการพูดถึง Implication หรือ ผลที่อาจตามมาในระยะยาว หากพฤติกรรมนั้นยังคงเกิดขึ้น การชี้ให้เห็นถึงผลกระทบในวงกว้าง ไม่ใช่แค่กับตัวผู้ให้ Feedback แต่เป็นผลกระทบต่อทีม องค์กร หรือแม้แต่ความก้าวหน้าในสายอาชีพ จะช่วยให้ผู้รับตระหนักถึงความสำคัญของการเปลี่ยนแปลงได้อย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้น

ตัวอย่าง Implication การส่งงานล่าช้า: “ถ้าเรายังส่งมอบงานช้ากว่ากำหนดอยู่เรื่อย ๆ อาจส่งผลกระทบต่อความน่าเชื่อถือของทีมเราในสายตาลูกค้า และอาจทำให้ทีมไม่ได้รับมอบหมายโปรเจกต์สำคัญในอนาคต”

Conclusion

การให้ Feedback ไม่ใช่แค่การเรียงร้อยคำพูดให้ถูกต้อง แต่คือการเลือก โอกาส ที่เหมาะสมที่สุดที่จะพูดคุยกับผู้รับอย่างเป็นส่วนตัวและปราศจากสิ่งรบกวน เพื่อให้เขารู้สึกปลอดภัยที่จะรับฟังและเปิดใจแลกเปลี่ยน เพื่อนร่วมงานของผมท่านหนึ่งเคยกล่าวถ้อยคำที่เปรียบเปรยไว้อย่างคมคายว่า “ให้ชมกลางศาลาและด่าในกุฏิ”

Refs:

[Think Faster, Talk Smarter: How to Speak Successfully When You’re Put on the Spot

Many of us dread having to convey our ideas to others, often feeling ill-equipped, anxious, and awkward. Public…

www.amazon.com](https://www.amazon.com/Think-Faster-Talk-Smarter-Successfully/dp/1668010305?source=post_page-----381138213f75---------------------------------------)